وظایف اصلی مدیر ارتباط با مشتری
در هر کسب و کاری ، مشتری مهمترین و اصلی ترین عامل برای موفقیت و یا شکست و رکود آن کار می تواند باشد .
پس مهمترین وظیفه ی هر سازمان و مدیران کسب و کار ، آگاهی و پیش بینی نیاز ها و انتظارات مشتریان ، و همچنین تلاش در جهت محقق کردن و مرتفع ساختن آن نیاز ها می باشد .
اما چنین کار مهمی را چه کسی را باید برعهده بگیرد و مدیریت کند ؟
ان شخص چه وظایف و مسئولیت ها یی دارد و چه مهارت هایی را باید داشته باشد؟
چنین وطیفهی مهمی بر عهده ی شخصی به نام مدیر ارتباز با مشتری و یا مدیر سی آر ام می باشد .
مدیر ارتباط با مشتری ، ناجی سازمان و همچنین ناجی مشتریان می باشد.
تدبیر و مدیریت ها ی او ، باعث حفظ و جذب مشتری برای سازمان و همچنین افزایش فروش و در آمد برای سازمان می شود.
مدیر ارتباط با مشتری و سی آر ام ، موظف است که انتظارات مشتریان را شناسایی کند ، مشکلاتشان را ببرسی و حل کند ، و همچنین سازمان را در برابر چنین حساسیت هایی از سوی مشتریان ، مطلع کند .
مدیر ارتباط با مشتری و یا سی آر ام ، با تصمیم گیرندان اصلی سازمان و مدیران ارشد ، در مورد تغییرات و طرح های جدید برای توسعه ی سازمان مشورت و همکاری می کند و همچنین به آن ها مشورت می دهد . مدیر ارتباط با مشتری همچنین ، تلاش می کند که با همکاری بخش فناوری اطلاعات سازمان ، نرم افزار سی آر ام را در سازمان توسعه دهد .
وظایف مدیرِ ارتباط با مشتریان شامل موارد زیر خواهد بود:
ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری
ارزیابی عملکرد کارشناسان واحد سی آر ام
تصمیم گیری های در مورد مشتری با توجه با جیگاه آن ها در قیف فروش یا مرحله سفر مشتری
اعمال شیوه های رفتاری سفارشی و خاص با مشتریان استراتژیک
تدوین سه برنامه ی جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری
همکاری با تیم توسعه سیستم های اطلاعاتی و تولید نرم افزار در سازمان، تا زمان بوجود آمدن نتیجه و تحویل سیستم .
تدوین دستورالعمل های اجرایی در حوزه ی ارتباط با مشتریان
طراحی ساختار سازمانی واحد سی آر ام
حصول اطمینان از بخش بندی مناسب مشتریان
بررسی وضعیت کنونی ، شناسایی و توسعه کانال های مرتیط با مشتریان
تدوین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
مستند سازی و بهبود فرآیند های مرتبط با آن
پیشنهاد راهکارهای جدید در حوزه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
ثبت اطلاعات و پیگیری وضعیت رقبای سازمان
تحلیل نیازهای جدید سازمان و به روز رسانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
برگزاری جلسات و اراِئه گزارش پیشرفت و عملکرد سیستم به مدیران ارشد
شناسایی وضعیت موجود سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
طراحی و عملیاتی کردن سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان
تحلیل اطلاعات و داده کاوی
خلق ایده ها ی غیرمعمول و خاص، به منظور ایجاد راهکارهای متمایز
تحصیلات مدیر ارتباط با مشتری
مدیر سی آر ام یا ارتباط با مشتری باید دارای مدارک لیسانس و یا فوق لیسانس زیر باشد :
روابط عمومی
مهندسی صنایع
MBA
فناوری اطلاعات
بازاریابی
مدیریت بازرگانی
MIS
اقتصاد
تجربه:
مدیر سی آر ام و یا ارتباط با مشتری باید دارای تجربه هایی باشد از قبیل :
حداقل دارای سه سال تجربه کار مدیریتی در زمینه های تیم فروش و یا مدیریت ارتباط با مشتری و یا سی آر ام باشد .
تجربه کسب موفقیت هایی در پرو ژه های سی آر ام
مهارت و دانش کافی در زمینه سی آر ام و مدیریت ارتباط با مشتری
مهارت های تحلیلی
مدیر ارتباط با مشتری باید ، مهارت های مدیریت پروژه ، برنامه ریزی ، و مهارت های تحلیل قوی را داشته باشد. یک متقاضی مدیریت سی آر ام باید دارای دانش هایی در زمینه ی : بازاریابی پایگاه داده ، بازاریابی تعاملی، داده کاوی، بازاریابی مستقیم، بخش بندی مشتریان ، و از این قبیل باشد . مدیر سی آر ام همچنین لازم است این مهارت ها را نیز داشته باشد :
گوش کردن: به صحبت های سایر افراد به خوبی و با صبوری گوش کند ، برای درک آن ها وقت بگذارد ، و در زمان مناسب سئال مطرح کند .
روانشناسی کارکنان و مشتریان: از واکنش دیگران آگاهی داشته باشند ، و چرایی چنین واکنشی را درک کنند .
فن بیان: برای انتقال موثر اطلاعات با دیگران صحبت کنند .
مدیریت زمان: استفاده بهینه از زمان
تصمیم گیری: در نظر گرفتن تمام جوانب مانند عملکرد ها و مخارج ، برای انتخاب راه مناسب .
درک مطلب: فهم جملات نوشتاری در مستندات رسمی
حل مسائل پیچیده: مسائل پیچیده را تشخیص دهند ، و اطلاعات مرتبط با آن را شناسایی و ارزیابی کنند ، و در نهایت راه حل مناسب اجرایی را ارائه دهند .
هماهنگی: تنظیم و همسو کردن عملکرد ها و افراد سازمان
مهارت های ارتباطی:
مدیر سی آر ام لازم است که مهارت های ارتباطی قوی داشته باشد ، تا بتواند اطلاعات را به خوبی انتقال داده و اجرای وظایف و مسئولیت ها را در سازمان تضمین کند .
مدیر ارتباط با مشتری باید ، مهارت های کلامی و نوشتاری قوی داشته باشد ، پیشنهادات استراتژیک و گذارش ها را بتواند به خوبی به مدیر ارشد انتقال دهد و گذارش ها کاملا واضح و روشن باشند .
مدیر سی آر ام برای کسب اطبلاعات در مورد چگونگی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری ، با مشتریان در ارتباط می باشد، پس باید مهارت های ارتباطی خوبی داشته باشد تا در بدست آوردن اطلاعات قوی و انتقال آن به سازمان موفق شود .
تسلط مدیر ارتباط با مشتری بر نرم افزار ها
مدیر ارتباط با مشتری لازم است که بر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تسلط داشته باشد ، تا بتواند بر نقاط ضعف و قوت نرم افزار تمرکز کند و گذارش ها ، گردش کار و فرم ها را به خوبی طراحی کند .
مهارت های بین فردی:
مهارت های فردی خاصی که هر مدیر سی آر ام باید داشته باشد :
توانایی و مهارت حل مشکلات به صورت خلاقانه
توانایی کار بر روی پروژه های متعدد
توانایی غلبه بر مقاومت بر تغییر
توجه کافی به جزئیات
با انگیزه
سازگار با تغییرات محیطی
توانایی اولویت بندی کار ها