تاثیر crm بر وفادار سازی مشتری
برنامه وفادار سازی مشتریان امروزه در تعداد بسیار زیادی از کسب و کارها از جایگاه ویژه و مهمی برخوردار است. اشخاص دارای کسب و کار سعی دارند ضمن نگه داری از مشتری های فعلی خود به تعداد مشتریان وفادار خودشان نیز اضافه کنند. در این فرصت که پیش رو داریم ضمن بررسی برنامه وفادار سازی مشتریان تفاوت آن ها را نیز با مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بیان خواهیم کرد .
وفادار سازی مشتریان برنامه
برنامه وفادار سازی مشتریان یا Customer Loyalty Program)) و یا به اختصار CLP ، برنامه ا ی است که هدف آن افزایش حجم خرید مشتریان یا افزایش تعداد دفعات خرید یا ترکیبی از این دو مورد طراحی شده و از سوی مدیران کسب و کارها اجرا می شود و در این برنامه وفادار ساختن مشتری دارای اهمیت بسیار بالایی است و این وفاداری به منظور ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معاملات با سازمانی خاص و خرید محصولات و خدماتی به طور مکرر باید صورت پذیرد. ضمنا این وفاداری می بایست بصورت تعهدی بسیار قوی جهت خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده ظهور یابد.
بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری
خرید نرم افزار crm
نکاتی در وفادار سازی مشتریان
در صورتی که قصد دارید در برنامه وفادار سازی مشتریان سربلند بیرون بیایید و پیروز شوید بهتر است خدمات و یا محصولی که به مشتری ارائه می دهید به صورت صحیح باشد، در حقیقت آن سرویسی را که (پیش از خرید، حین خرید و بعد از خرید) به مشتری ارائه می دهید باید کامل باشد.
طبیعتا هر کسب و کاری روزهای مطلوب و نا مطلوبی را تجربه می کند، بنابراین در هنگام بروز هر مشکلی باید آن را صادقانه و به طور شفاف با مشتریان خود در میان بگذارید و از دادن وعده و وعید های بیهوده و دروغ گفتن به آنها خود داری کنید.
یکی از راه های بسیار خوبی که به عنوان پل ارتباطی بسیار خوبی از آن استفاده میشود ایمیل است، بنابراین پس از به اتمام رسیدن خرید مشتری حتما خدمات و محصولات جدید کسب و کارتان را به او اطلاع دهید.
اگر تصور می کنید که مشتریان کنونی تا همیشه برای شما باقی خواهند ماند کاملا اشتباه میکنید بنابراین جهت به دست آوردن مشتریان جدید ، مشتری های کنونی خودتان را فراموش نکنید .
این موضوع بسیار مهمی است که اگر در هر مرحله ای از فروش ، اشتباهی از طرف شما رخ داد آن را با کمال میل بپذیرید و اجازه بدهید خریداران به راحتی توسط پل های ارتباطی آن را با شما در میان بگذارند . این موضوع در وفادار سازی مشتریان بسیار مهم و مؤثر است.
موارد دیگری که مدیران کسب و کار را در برنامه های وفادار سازی مشتریان بسیار کمک خواهد کرد، مانند: استفاده از کلمات درست در هنگامی که با مشتریان در ارتباط هستید، شخصی سازی برای مشتریان ، درخواست بازخورد از سمت مشتریان، در نظر گرفتن پاداش ، داشتن انعطاف، غافلگیر کردن مشتری ، کارت هدیه، هدایای تبلیغاتی و …
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )
تعریفی از مفهوم CRM به ما کمک می کند تا بهتر تفاوت CRM و برنامه وفادار سازی مشتریان را درک نماییم. CRM مدیریت ارتباط با مشتری است، در این مدیریت ، مواردی مانند روابط مشتریان با سازمان و بررسی نیازها و تجزیه و تحلیل اصولی این نیاز ها مدیریت و سازمان دهی می شود. از طرف دیگر در فرایند CRM گردآوری و یکپارچه کردن اطلاعات مشتریان برای بهره برداری هدف دار و موثر به یاری کسب و کار شما می آید.
یکی از وظایف مهم CRM به سهولت رساندن برقراری ارتباط با سازمان و مشتری ( البته با توجه به خواسته ی مشتری)، بدون هیچ محدودیت مکانی و زمانی می باشد. روش ارتباط مشتری با سازمان بوسیله تلفن، وب ، مراکز فروش، شبکه های همکار ،و توزیع کنندگان ممکن می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مرحله های مهم و اساسی مدیریت ارتباط با مشتری که موجب می شود درآمد در سازمان افزایش داشته باشد را می توان به سه مورد راندمان و بهره وری و ارتباطات و تصمیم سازی تقسیم کرد. مورد ارتباطات موجب ارتباطی اصولی و مطلوب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان می شود. در راه اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری ، پاسخ ها ، تهیه گزارش و نامه ها، و دسترسی آسان و سریع به این اطلاعات و امکان ارسال در خواست های مشتریان و سفارشات بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان است، که باعث میشود بهره وری بهتر و راندمان سازمان بالا برود.
نتیجه گیری:
در قسمت پایانی بحث که تفاوت برنامه وفادارسازی مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می دهد این گونه می توان نتیجه گیری کرد که ؛ مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM) همانگونه که از نام آن پیدا است روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز زیادی دارد و شما را در کسب و کارتان یاری می کند، ولی برنامه وفادار سازی مشتری (CLP) همه ی سعی خود را روی وفادار کردن مشتری یا خریدار ، روی تعهد محکم و قوی مشتری ،حجم خرید بالا ، و خرید مکرر، متمرکز می کند .
خرید نرم افزار CRM
بر خلاف بسیاری از ابزارهای کسب و کاری که آنها استفاده کرده اید ، خرید نرم افزار CRM ، خرید ابزار «تنظیم و فراموش کردن آن» نیست. این نرم افزار یک گام بیشتر از فناوری است و به عنوان یک سرمایه گذاری خوب برای موفقیت و پیشرفت محسوب میشود. چگونه می توان مطمئن شد که شما برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب و کار خود آماده هستید؟
نرم افزار سی آر ام را می توان از طریق یک نرم افزار، به عنوان یک سرویس و یا بر روی بستر پیش فرض مستقر ساخت. مستقل از ترجیحات نصب و راه اندازی شما، دلایل متعددی وجود دارد که شرکت ها با خرید نرم افزارCRM، بر روی مدیریت مشتریان سرمایه گذاری می کنند.
- مدیریت داده ها
گارتنر در نشست مطبوعاتی فوریه ۲۰۱۴ گفت که مدیریت اطلاعات مدرن (MDM) “عامل موفقیت بحرانی” در ایجاد بهترین گزینه های نرم افزار سی آر ام است. اجتناب ازمدیریت اطلاعات مدرن ما را با نتایج معیوب مواجه خواهد ساخت که می تواند مشتریان را تحریک کند و موجب کاهش شدید درآمد شود.
با استفاده از یک نقطه مرجع مشترک، یک پرونده اصلی برای متمرکز کردن تمام داده های حیاتی کسب و کار، مدیریت پرونده ها را در میان ادارات و پرسنل تسهیل می کند، به طور موثر شکستن سیلوها که مانع اشتراک داده کارآمد در یک شرکت می شود.