صنعت CRM به روایت آمار و ارقام
سی آر ام یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، در طی ۳۰ سال گذشته در مقایسه با سایر راهکارهای نرم افزاری راه طولانی را سپری کرده است . امروزه با رشد سی آر ام اجتماعی، راهکار های اتوماسیون بازاریابی، اپلیکیشن های سی آر ام و Big Data و تلفن همراه، این صنعت همچنان رو به تکامل است تا نیاز های جدید کسب و کار را برآورده کند. این نرم افزار سریع ترین رشد را نسبت به دیگر نرم افزار های کسب و کار داشته است.
از آنجایی که این نرم افزار به عنوان یکی از انواع نرم افزار های کسب و کار که منحصر بفرد نیز می باشد و به عنوان یک کل ، مبنایی برای رشد صنعت نرم افزار به حساب می آید . این نکته مهم است که بدانیم کسب و کارها واقعا از این نرم افزار چگونه استفاده می کنند و سی آر ام ها در طول سالیان آینده کجا قرار گیرند که موجب پیشرفت شوند . در این تحقیق پانصد کاربر نرم افزار سی آر ام ایالات متحده آمریکا بوسیله ی پرسشنامه ای مورد بررسی قرار گرفتند تا دریابیم که کسب و کار ها چگونه نرم افزار ارتباط با مشتری خود را پیدا می کنند، تهیه و استفاده می کنند. و شما نیز چه خریدار این نرم افزار باشید ، چه استفاده کننده ی آن و یا فروشنده ی فن آوری سی آر ام باشید می توانید از نتایج این تحقیق و بررسی استفاده کنید.
پیاده سازی crm
سیستم ارتباط با مشتری
از نرم افزار سی آر ام چه کسب و کارهایی بیشتر استفاده می کنند؟
شما هر نوع کسب وکار و هر نوع مشتری که داشته باشید، فرصت استفاده از نرم افزار سی آر ام را دارید . با وجود فراگیر بودن نرم افزار سی آر ام ، به نظر می آید که این نرم افزار به صورت خاصی در بعضی از صنایع بیشتر رواج دارد.
صنایعی که از نرم افزار سی آر ام بیشتر استفاده می کنند:
«خرده فروشی» با اختلاف بسیاری ، بیشترین آمار استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را در این تحقیق به خود اختصاص داده است.
خرده فروشان از داده های سی آر ام چه استفاده ای می کنند:
آن ها جهت پیگیری رفتار خریداران در طول زمان های مختلف ، ثبت امتیاز وفاداری مشتریان در حساب کاربری آن ها برای اعمال تخفیف و پیشنهادات رایگان به این افراد ، پیشنهاد خرید محصولات مرتبط برای ایجاد فرصت های فروش بیشتر، و بسیاری موارد دیگر، از این نرم افزار استفاده می نمایند .
چهار صنعت دیگری که در آمریکا استفاده ی بیشتری از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می کنند همه ی آن ها به دنبال خرید های پیجیده تر و بزرگتر هستند (چه آن هایی که به کسب و کارهای دیگر خدمت می کنند و چه آن ها که سرویس به مصرف کنندگان ارائه می دهند). طبیعتا زمان زیادی ( گاها چند ماه ) باید بگذرد و اشخاص زیادی باید وارد شوند تا یک خرید بزرگ صورت بگیرد؛ مشاوران ، حسابداران،بیمه گذاران ، شرکت های نرم افزاری، تولیدکنندگان تجهیزات و از این قبیل اشخاص مایلند که روابط و مراودات خود را با همه ی خریدارانشان در طی زمان پیگیری نمایند . به عنوان مثال در صورتی که فردی یک بار خدمت و یا محصولی را بخرد، باز هم نیاز است که یک نرم افزار سی آر ام باشد تا با مدیریت کردن ارتباط با خریدار یا مشتری ، هر نوع مدیریت قرداد، درخواست کمک، و خرید های بعدی را پیگیری کند.
آمار در صنعت crm
مقایسه موسسات غیر انتفاعی، B2B، B2Cو B2G
با وجود این که شرکت های B2G (تجارت میان بنگاه های دولتی و تجاری ) و شرکت های B2B (تجارت بین بنگاهی) کسب و کار هایی می باشند که دارای خرید های پیچیده تر و طولانی تری هستند و اینگونه به نظر می آید که از شرکت های B2C (تجارت بین بنگاه های تجاری و مشتریان) بیشتر به نرم افزار سی آر ام نیازمندند، نتیجه ی این تحقیقات چیز دیگری را نشان داد. شرکت های B2C (که دارای ۶۰% شرکت های نمایندگی پاسخگوهستند ) بیشترین کاربران CRM می باشند . و بیشترین کارکنان سی آر ام در شرکت های B2C مشغولند تا B2B؛ اما با این حال، کارکنان B2B هم چندان از این آمار دور نمی باشند . ( این نکته مورد توجه باشد که شرکت کنندگان در این تحقیق این اجازه را داشتند که هر دو B2B و B2C را انتخاب نمایند .)
سازمان های غیرانتفاعی در پایان این طیف، قرار گرفته اند که تقریبا ۴% از پاسخگویان را شکل می دهند. کاربرد کم سی آر ام در سازمان های غیر انتفاعی به دلیل کمبود منابع مالی و فنا آوری دانش می تواند باشد . و یا ممکن است به دلیل استفاده از خیریه و نرم افزار های مدیریت اعضا برای پیگیری تعاملاتشان با خیرین باشد . و نکته ی دیگر این که سازمان های غیر انتفاعی چیزی به نام «مشتری» به مفهوم سنتی آن ندارند، پس توجهی نیز به داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم ندارند.
شرکت شما سالیانه چه مقدار در آمد دارد ؟
نرم افزار سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری معمولا از اولین نرم افزارهایی می باشد که کسب و کارها آن را تهیه می نمایند . سازمان های مختلفی با درآمدهای متفاوتی در این تحقیق شرکت داشتند. از میان پاسخگویان ۵۲% از آنها در شرکت هایی کار میکردند که در آمد سالیانه ی آن ها کمتر از ۱۰ میلیون دلار میباشد . و این نشان دهنده ی این موضوع می باشد که صرفا «شرکت های سرما یه گذاری بزرگ » برای نرم افزار مدیریت ارتبا ط با مشتری ، سرمایه گذاری نمی کنند
crm سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار سی آر ام چیست
کدام واحدها از نرم افزار CRM استفاده می کنند؟
به این نکته توجه کنید که نباید اجازه دهید نام «مدیریت ارتباط با مشتری» ذهنیت شما را به اشتباه برساند . سومین گروهی که بیشترین استفاده را از نرم افزار سی آر ام دارد واحد خدمات مشتریان می باشد .
بازار یابی و فروش ؛ حدود ۸۰ در صد از کاربران سی آر ام گفته اند که تیم فروش آن ها به این نرم افزار دسترسی دارند . البته جای تعجبی هم نمی باشد زیرا بسیاری از ارقام و داده های مورد استفاده ی نرم افزار سی آر ام از داده هایی که تیم فروش وارد می کنند به دست می آیند ، در نتیجه منجر به چشم انداز فروش می شود .
خرید نرم افزار CRM
بر خلاف بسیاری از ابزارهای کسب و کاری که آنها استفاده کرده اید ، قیمت نرم افزار CRM ، خرید ابزار «تنظیم و فراموش کردن آن» نیست. این نرم افزار یک گام بیشتر از فناوری است و به عنوان یک سرمایه گذاری خوب برای موفقیت و پیشرفت محسوب میشود. چگونه می توان مطمئن شد که شما برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب و کار خود آماده هستید؟
نرم افزار سی آر ام را می توان از طریق یک نرم افزار، به عنوان یک سرویس و یا بر روی بستر پیش فرض مستقر ساخت. مستقل از ترجیحات نصب و راه اندازی شما، دلایل متعددی وجود دارد که شرکت ها با خرید نرم افزارCRM، بر روی مدیریت مشتریان سرمایه گذاری می کنند.
- مدیریت داده ها
گارتنر در نشست مطبوعاتی فوریه ۲۰۱۴ گفت که مدیریت اطلاعات مدرن (MDM) “عامل موفقیت بحرانی” در ایجاد بهترین گزینه های نرم افزار سی آر ام است. اجتناب ازمدیریت اطلاعات مدرن ما را با نتایج معیوب مواجه خواهد ساخت که می تواند مشتریان را تحریک کند و موجب کاهش شدید درآمد شود.
با استفاده از یک نقطه مرجع مشترک، یک پرونده اصلی برای متمرکز کردن تمام داده های حیاتی کسب و کار، مدیریت پرونده ها را در میان ادارات و پرسنل تسهیل می کند، به طور موثر شکستن سیلوها که مانع اشتراک داده کارآمد در یک شرکت می شود.