مهم ترین شاخص های کلیدی عملکرد در CRM – KPI
CRM یک استراتژی کلان برای کسب و کار است که با هدف در آمد ، بهینه کردن سود، و رضایت مشتری به کار گرفته میشود و برای به نتیجه رسیدن این هدف، تمام فعالیتهای کسب و کار را توسط گروه های مختلف خریداران سامان میدهد و مدر تلاش است که رفتار ها یی را در کسب و کارتوسعه دهد و ایجاد کند که در نهایت به رضا یت مشتریا ن ختم شود.
فناوری اطلاعات این روزها بیش از هر دوره ی دیگری در ساختار سازمان ها و تجارت تاثیر گذار بوده و نفوذ کرده است. یکی از مهمترین موضوع های فناوری اطلاعات ، چگونگی ارتباط با مشتری است میباشد که در قالب سیستم های سی،آر،ام برای آن راه حل هایی بوسیله شرکت های مختلف ارائه شده و شرکت های موفق و بزرگ نیز در ایران در جهت این نرم افزار فعالیت میکنند و روز به روز در کسب و کار خود موفق تر شده اند. هنوز در مورد تعریف Customer Relationship Management، یا همان مدیریت ارتباط با مشتری اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکت‌های فعال در زمینه ی تکنولوژی اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری را خدملات یا مجموعه نرم افزارهایی می‌دانند که به فروش ، خدمات و اتوماسیون بازاریابی، کمک می‌کند.
لزوم استفاده از crm
کسب و کارها و صنایعی که CRM در آنها گسترش میابد ، می توانند به راحتی با رقبای خود مقابله کنند، اصول خود را رهبری کنند ، و نقش پررنگ‌تری در جامعه داشته باشند. با ساخت یک برنامه ی مشتری محور وبرنامه‌ریزی مدون می‌توانند کسب وکار خودشان را گسترش دهند. نیاز کمتری به بازاریابی و تبلیغات داریم اگر CRM را در کسب و کارمان جاری کنیم زیرا مشتری‌ها به مرور خودشان سراغ ما می‌آیند و ما را به دیگرانپیشنهاد میدهند. یعنی با مدیریت ارتباط با مشتری، خریداران وفادارتری تولید میکنیم.
مشکلات شایع در زمینه ی مدیریت ارتباط با مشتری در ایران
عدم فرهنگ سازی و همچینین پیاده سازی CRM. به طور مثال اگر اکنون به یک سوپرمارکت بروید و یک جنس بخرید، در صورتی که به آن جنس اعتراض کنید، فروشنده مستقیم یا غیر مستقیم می‌گوید «نمی‌خوای نخواه، همینه!» ما احترام به افراد و اخلاق‌مداری را رعایت نمیکنیم و به آسانی خریداران خودمان را آزرده میکنیم. به خدمات توجهی نمیکنیم. آیا می‌دانستید که دیگر ضمانت و گارانتی مزیت نیست؟! این یک وظیفه است. اکنون توجه کنید که چه چیزی به مشتری میدهید یا چه‌کاری انجام میدهید که خریدار مشعوف شود؟ این قدرت یعنی قدرت مشتری مداری تا آن جا پیش رفته که مثلا سایت آمازون تا ۶ ماه بعد جنس فروخته‌شده را در صورتی که ناراضی باشیم به‌راحتی پس می‌گیرد. اکنون از خودمان بپرسیم ما داریم در کسب وکارمان چه کاری انجام میدهیم؟ بسیاری از ما به محض اینکه جنسمان را فروختیم دیگر همه‌چیز را تمام‌شده حساب می کنیم و هیچ نوع خدمتی به مشتری ارائه نمی‌دهیم. برای مثال یک باطری‌ساز در خدماتش می‌گفت اگرباطری را بردید و کار نکرد در هرجای ایران که بودید باطری نو بخرید و من پولش را برایتان کارت به کارت می‌کنم! این یعنی قدرت مشتری مداری و کیفیت !.
مواردی که باعث میشود مدیریت ارتباط با مشتری درکسب و کار ما اجرا نشود
غالبا در ایران مشکل اساسی این است که پرسنل سازمان مانع آن میشوند ! که این موضوع بیشتر به عدم انگیزش یا آموزش کارکنان برمی‌گردد. بیندیشید که چه انگیزش و آموزشی به کارکنانتان داده‌اید که اکنون توقعات بزرگ از آنها دارید؟!
(ارباب‌رجوع یعنی فرمانده سازمان.) اما معمولا در کسب وکار ما پایین‌ترین مورد ارباب رجوع میباشد در حالی که میبایست برعکس باشد. به طور مثال یک شرکت چینی چارت سازمانی‌اش را برعکس چیده است . به این صورت که مشتری در بالا، و بعد پرسنل فروش، خدمات، معاونان و در نهایت مدیرعامل! و این گونه نشان داد که بالاترین قدرت در اختیار مشتری می باشد.
نکات مهمی که باید در مشتری‌مداری رعایت کنیم چیست؟
اول از همه رسیدگی به اعتراضات و شکایات مشتری است. ثانیا رقبایتان را ارزیابی کنید تا متوجه باشید که رقبا برای مشتریان خودشان چه‌کار انجام میدهند ؟ زیرا در بازارهای رقابتی که این روزها شامل همه ی بازارها میشود حرف اول را مدیریت ارتباط با مشتری می‌زند. ما نیز ارتباطمان با خریدار باید به گونه ای باشد که وقتی مشتریان باالقوه و بالفعل در حال فکر کردن به ما هستند و قصد دارند خدمات یا محصول ما را انتخاب کنند به فرآیندهای خدمات به مشتری و خدمات پس از فروش و کیفیت وپاسخگویی ما بیندیشند و بعدازاینکه رسیدن به نتیجه، ما را انتخاب نمایند.
شرکت‌های ایرانی میبایست خودشان را آماده نمایند که در صورتی که رقبای خارجی به ایران وارد شدند توانایی رفتار مشتری مدارانه یا مقابله با آنها را داشته باشند. رقبای خارجی این گونه که ما با مشتری برخورد میکنیم ،برخورد نمی‌کنند! آنها به راحتی جنسشان را پس می‌گیرند. اما ما!؟ با خریدار درگیر می‌شویم و حاضر به پس گرفتن جنس نیستیم . و فقط پس‌دادن جنس مهم نیست، امکان دارد در کارهایی مانند کسب وکارهای بهداشتی انجام‌پذیر نباشد. خریدار این حق را دارد که هر کاری کند. چرا که اگر از ما خرید نکند از رقیب ما خواهد خرید . برنامه و استراتژی ما برای این قضیه چه خواهد بود؟ اکثر ما زمانی که محصول خود را فروختیم کار را تمام‌شده حساب میکنیم ! و دیگر خدماتی نخواهیم داد. بنابراین بر روی فرهنگ رضایت مشتری کارکنید و توجه کنید که کسب‌وکارهای موفق آنهایی خواهند بود که مشتریانشان از آن کسب‌وکار راضی هستند. مشتری‌ای که از ما خشنود راضی باشد خودش در شبکه‌های اجتماعی و یا به صورت دهان به دهان ما را تبلیغ خواهد کرد و قطعا این قوی ترین و بهترین و ارزان ترین راه تبلیغ است. بنابراین ابتدا کیفیت کالا یا خدمت خود را بالاتر ببرید و بعد خدماتتان را ارئه دهید.
بر خلاف بسیاری از ابزارهای کسب و کاری که آنها استفاده کرده اید ، خرید نرم افزار CRM ، خرید ابزار «تنظیم و فراموش کردن آن» نیست. این نرم افزار یک گام بیشتر از فناوری است و به عنوان یک سرمایه گذاری خوب برای موفقیت و پیشرفت محسوب میشود. چگونه می توان مطمئن شد که شما برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب و کار خود آماده هستید؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان از طریق یک نرم افزار، به عنوان یک سرویس و یا بر روی بستر پیش فرض مستقر ساخت. مستقل از ترجیحات نصب و راه اندازی شما، دلایل متعددی وجود دارد که شرکت ها با خرید نرم افزار CRM، بر روی مدیریت مشتریان سرمایه گذاری می کنند.
مدیریت داده ها
گارتنر در نشست مطبوعاتی فوریه ۲۰۱۴ گفت که مدیریت اطلاعات مدرن (MDM) “عامل موفقیت بحرانی” در ایجاد بهترین گزینه های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است. اجتناب ازمدیریت اطلاعات مدرن ما را با نتایج معیوب مواجه خواهد ساخت که می تواند مشتریان را تحریک کند و موجب کاهش شدید درآمد شود.
با استفاده از یک نقطه مرجع مشترک، یک پرونده اصلی برای متمرکز کردن تمام داده های حیاتی کسب و کار، مدیریت پرونده ها را در میان ادارات و پرسنل تسهیل می کند، به طور موثر شکستن سیلوها که مانع اشتراک داده کارآمد در یک شرکت می شود.